Gérer les clients et les doublons

À quoi sert une fiche client ?

La fiche client rassemble l'identité, les coordonnées et les informations de facturation d'une personne ou d'une entreprise. Elle peut être associée à des réservations, des inscriptions, des demandes de paiement, des factures, des cartes cadeaux et des crédits. Elle appartient à l'organisation actuellement sélectionnée : retrouver un client dans une organisation ne signifie pas qu'il existe dans une autre.

Le client de facturation n'est pas nécessairement le participant. Par exemple, une entreprise peut payer une formation pour trois collaborateurs. Il est préférable de conserver une fiche pour cette entreprise, puis de renseigner séparément les noms des participants lors de l'inscription. Ne créez pas trois copies de l'entreprise pour représenter ces personnes.

Accès : Tableau de bord → Clients. La consultation et les actions proposées dépendent de vos droits dans l'organisation.

Les onglets du dossier sont indépendants : suivi et appels demandent Suivi des clients, rendez-vous demande Rendez-vous, devis demande Devis, contrats demande Contrats commerciaux, documents privés demande Documents clients, et projets/tâches demandent chacun leur module. Le répertoire Clients et ses notes internes restent disponibles selon leurs propres droits. Les indicateurs et l’historique n’affichent aucune information d’un module désactivé.

Créer un client

Avant de créer une fiche, recherchez son nom, son e-mail ou son identifiant fiscal. Cela limite les doublons et évite de répartir les futurs paiements entre plusieurs fiches.

1. Ouvrez Clients, puis choisissez l'action de création.
2. Renseignez le nom utilisé pour retrouver le client dans Bookelio.
3. Ajoutez la raison sociale s'il s'agit d'une entreprise et qu'elle diffère du nom usuel.
4. Complétez l'e-mail et le téléphone, lorsqu'ils sont connus.
5. Sélectionnez le type d'identifiant fiscal, puis renseignez l'identifiant correspondant si nécessaire.
6. Complétez l'adresse de facturation et vérifiez particulièrement le pays.
7. Renseignez éventuellement l'adresse privée et la langue préférée.
8. Enregistrez. Attendez la confirmation avant d'utiliser la fiche dans une autre opération.

N'inventez pas d'e-mail pour contourner un champ manquant. Certains envois nécessitent une adresse réelle. Une erreur dans l'e-mail du client peut aussi empêcher de retrouver son historique pour les réductions de formation.

Adresse de facturation et adresse privée

L'adresse de facturation représente l'identité à laquelle les documents sont adressés. L'adresse privée est une information distincte, utile notamment dans les exports de participants. Une adresse privée ne remplace donc pas systématiquement l'adresse de facturation.

Dans un export de formation, vous pouvez choisir une priorité entre les deux adresses. Si vous préparez un envoi postal, contrôlez cette priorité et les colonnes exportées plutôt que de supposer que toutes les personnes possèdent une adresse privée complète.

Langue préférée

La fiche propose le français, le néerlandais et l'anglais. Lorsqu'une demande de paiement est créée avec un client, la langue de ce client est utilisée. Une facture créée ensuite à partir de cette demande reprend la langue de la demande de paiement.

Changer aujourd'hui la langue du client ne doit pas être considéré comme une réédition des demandes et factures déjà créées. Vérifiez le document concerné si vous devez traiter un cas existant.

Rechercher, filtrer et trier

Les filtres du répertoire sont appliqués côté serveur. Les lignes affichées correspondent donc aux critères envoyés à Bookelio, et pas uniquement à un filtrage d'une portion locale de la liste.

La barre compacte permet de combiner :

• une recherche textuelle ;
• le pays ;
• la présence ou l'absence d'e-mail ;
• la présence ou l'absence d'identifiant fiscal.

La recherche couvre notamment le nom, la raison sociale, l'e-mail, le téléphone, l'identifiant fiscal, la ville, le code postal et la rue de facturation, ainsi que la ville et le code postal privés. Elle ignore les différences de casse, les accents et la ponctuation pour faciliter la recherche. Plusieurs mots peuvent correspondre à plusieurs champs de la même fiche : recherchez par exemple atelier namur pour combiner une partie de nom et une ville.

Sur un grand écran, cliquez sur l'en-tête Nom, E-mail, Identifiant fiscal ou Ville pour trier la liste. Un second clic inverse le sens. Sur un écran plus étroit, utilisez le sélecteur de tri. Le tri initial est alphabétique par nom ; les valeurs absentes restent à la fin pour les colonnes concernées.

Le compteur indique le nombre de résultats par rapport au total du répertoire. La remise à zéro rétablit les critères et le tri par défaut. Utilisez-la lorsqu'un client semble introuvable : un filtre « sans e-mail » peut masquer une fiche dont l'adresse vient d'être complétée.

Ouvrir et parcourir une fiche client

Cliquez sur le nom d'un client dans le répertoire pour ouvrir sa fiche. L'onglet Contact reprend ses coordonnées, son identité fiscale, sa langue et ses adresses. Si les modules Projets et Tâches sont activés et que vos droits le permettent, les onglets Projets et Tâches affichent uniquement les éléments liés à ce client. Ces listes sont paginées ; elles comprennent aussi les archives et, pour les tâches, les éléments terminés.

La zone Notes internes est disponible dans l'onglet Contact et dans le formulaire classique de création/modification. Ces notes sont partagées entre les membres disposant des droits client nécessaires, indépendamment du CRM, et ne sont pas affichées au client. Enregistrez explicitement vos changements. Si un autre membre a modifié les notes, votre brouillon est conservé et vous devez recharger la dernière version avant de sauvegarder. Une fusion conserve les notes des deux fiches ; elle est refusée si leur texte réuni dépasse 20 000 caractères.

Contact s'ouvre en premier. La Synthèse du dossier possède un onglet séparé, chargé uniquement à son ouverture et visible selon les droits CRM. Les onglets Devis et Factures affichent des pages filtrées côté serveur selon vos droits : les devis du client comprennent ceux de ses prospects convertis, même après une fusion ; les factures correspondent au client actuel. Les liens et numéros de page restent dans l'adresse pour revenir à la même vue.

Lorsque le module Suivi des clients est activé et que vos droits le permettent, l'onglet Contact affiche aussi un profil commercial distinct. Choisissez Démarrer le suivi ou Modifier pour renseigner la source, l'indicateur de partenaire commercial, le responsable et de courtes notes internes. Ces champs complètent le suivi ; ils ne remplacent pas les coordonnées ni les informations de facturation.

Le profil affiche un statut commercial Actif, Passif ou Inactif et la date de la dernière activité connue. Bookelio le recalcule à partir des appels non archivés, rendez-vous terminés, devis acceptés avec une acceptation valide, réservations approuvées, inscriptions confirmées aux formations ou séances collectives planifiées et règlements vérifiés dont le net reste positif après remboursements. Par défaut, les seuils sont de 30 jours pour Passif et 90 jours pour Inactif ; les utilisateurs autorisés peuvent les adapter dans les relances CRM.

L'onglet Historique réunit les notes, appels, rendez-vous et documents autorisés avec des compteurs exacts, un chargement progressif et l'origine Prospect ou Client lorsque le client provient d'une conversion. Les notes, post-it et documents restent consultables mais ne réactivent pas à eux seuls le statut commercial.

Aucune activité connue indique simplement qu'aucune activité commerciale datée n'est encore disponible. Archiver le profil commercial arrête son recalcul, sans archiver ni supprimer le client et sans modifier ses réservations, ses données financières ou son accès éventuel au portail ; utilisez Restaurer pour reprendre le suivi depuis les activités admissibles conservées.

Bookelio ne charge que l'onglet ouvert et masque entièrement une section que vous n'êtes pas autorisé à consulter. Une section absente ne signifie donc pas que le client ne possède aucun projet ou aucune tâche.

Depuis la fiche, Nouvelle tâche est l'action principale. La flèche accolée ouvre Nouveau projet et Nouveau devis lorsque vous avez les droits correspondants. Ces créations reprennent le client sélectionné ; vérifiez le contexte avant d'enregistrer, car le préremplissage ne crée rien automatiquement. Les noms de clients affichés dans les projets et les tâches ouvrent la même fiche lorsque vous disposez du droit de lecture. Le lien de retour conserve le parcours entre client, projet et tâche.

Modifier une fiche

Ouvrez la fiche du client puis choisissez Modifier le client, ou utilisez l'action de modification du répertoire. Corrigez les champs concernés et enregistrez. Vérifiez ensuite la fiche affichée.

Les nouvelles opérations utiliseront ces informations, mais les documents financiers déjà créés peuvent conserver les coordonnées enregistrées au moment de leur création. Corriger une fiche et corriger une facture sont deux opérations différentes. Consultez Factures et avoirs avant d'intervenir sur un document émis.

Fusionner deux clients en doublon

La fusion sert à réunir deux fiches représentant réellement le même client. Elle ne convient pas pour remplacer une entreprise par l'un de ses salariés ni pour réunir deux personnes qui partagent simplement une adresse e-mail.

1. Repérez la fiche que vous souhaitez conserver.
2. Ouvrez son action Fusionner.
3. Choisissez le client doublon à supprimer. Cette sélection porte sur le répertoire disponible, même si la liste principale était filtrée.
4. Comparez les informations présentées côte à côte.
5. Pour chaque champ, choisissez la valeur de la fiche conservée ou celle du doublon. Les valeurs de la fiche conservée sont sélectionnées initialement.
6. Relisez le nom de la fiche conservée, le doublon et les coordonnées retenues avant de confirmer.

Les relations du doublon sont rattachées au client conservé, puis la fiche doublon est supprimée. Cela concerne notamment réservations, inscriptions, documents, paiements, cartes cadeaux, crédits, suivi commercial, devis, projets, tâches et temps. Il ne s'agit pas d'une simple dissimulation du doublon ; ne comptez pas sur un bouton d'annulation pour retrouver les deux fiches.

Une fusion est refusée si les deux clients ont chacun une inscription à la même séance collective. Bookelio ne supprime ni ne consolide automatiquement l'une de ces inscriptions, même sans paiement, afin de préserver les statuts et l'historique. Faites régulariser le doublon d'inscription avant de reprendre la fusion. D'autres rattachements incompatibles, par exemple deux apporteurs différents, peuvent demander la même réconciliation préalable.

Supprimer n'est pas fusionner

La ligne d'un client propose également une action de suppression lorsque vos droits l'autorisent. Cette action ne transfère pas son historique à une autre fiche. Si le problème est un doublon possédant des réservations ou des paiements, examinez d'abord la fusion.

Avant de supprimer une fiche, vérifiez qu'elle n'est plus nécessaire à vos opérations. Une suppression de client ne doit pas être interprétée comme une annulation des prestations ou un remboursement. Traitez ces situations depuis les fonctions concernées, et ne supprimez pas un client pour simplement le faire disparaître d'une recherche.

Si la suppression est refusée, la fenêtre de confirmation en indique les raisons : inscriptions à des cours collectifs, crédits, abonnements logiciels, paiements vérifiés du suivi commercial, contrats commerciaux, accès au portail client, factures en préparation ou règles de facturation récurrente. Les documents, paiements et réservations ne bloquent pas la suppression : ils sont conservés, mais ne sont plus rattachés au client. Un prospect converti est lui aussi conservé et redevient non converti.

Résoudre les situations fréquentes

Le client n'apparaît pas

Contrôlez l'organisation active, réinitialisez les filtres et cherchez successivement le nom, l'e-mail et l'identifiant fiscal. Attendez la fin du chargement après une recherche. Si la fiche existe sous une autre orthographe, corrigez-la plutôt que d'en créer immédiatement une nouvelle.

L'e-mail est correct, mais un participant ne reçoit rien

Lors d'une formation, l'adresse du participant peut être utilisée avant celle du client de facturation. Vérifiez les deux informations dans la liste des inscriptions. Une adresse de facturation exacte ne corrige pas automatiquement une adresse de participant erronée.

Une réduction ne reconnaît pas l'historique

Le calcul de fidélité des formations s'appuie sur l'e-mail du client de facturation et sur des paiements enregistrés. Comparez les fiches utilisées pour les inscriptions précédentes, puis consultez le simulateur de réductions. Fusionner des fiches ne remplace pas la vérification des conditions tarifaires.